Dois velhos amigos reencontram-se para jogar conversa fora:

- Hoje terei de ir pela sexta ou sétima vez a uma agência do Santander.

- Não me diga que sua senha foi bloqueada novamente.

- Digo, sim. E digo que me sinto um idiota por ainda manter investimentos lá.

- E a alegação é sempre a mesma: é tudo para a sua segurança! Acertei?

- É o único discurso que podem ter, não? O gerente já está constrangido.

- Eu entendo que a cada dia os golpistas estão mais ousados e engenhosos.

- Isso é verdade, mas o sistema de controle precisa evoluir, ser inteligente.

- Essa é minha argumentação: eu ia fazer consulta de saldos. Só consulta.

- E você usou seu celular, claro.

- Acessei a conta pelo site, no meu desktop e, depois, tentei pelo meu celular.

- E, antes de qualquer coisa, viu que a senha fora bloqueada?

- Exatamente. O site manda-me desbloqueá-la pelo celular.

- Bem, isso já é uma solução. Não funcionou?

- O celular manda-me desbloqueá-la na agência física.

- Mas você levou o problema ao seu gerente ou ao seu assessor, não?

- Informei os dois imediatamente. Sabe qual foi a resposta?

- Posso imaginar. Mandaram-no dirigir-se a uma agência física?

- Sim, pela sexta ou sétima vez, e pelo mesmo motivo: senha bloqueada.

- Mas ninguém da gerência consegue desbloquear a senha?

- Não conseguem. As funções gerenciais foram esvaziadas. Tenho dó deles.

- Mas, não são gerentes para clientes Van Gogh ou Select?

- Sim, Select, mas foram transformados em figuras decorativas.

- Esse costuma ser o primeiro passo para cortes: esvaziar funções.

- Possivelmente. O atendimento por telefone na agência não existe mais.

- Mas, o que acontece quando você liga para o número da agência?

- Eu fui atendido por uma central no RJ e ninguém soube me ajudar.

- E você desistiu de passar pelo interrogatório robotizado, não?

- Exato. Depois de muita paciência, alguém manda você ir a uma agência.

- Mas, qual é a explicação para o bloqueio da senha?

- A explicação é falta de uso. Eu faço uma ou duas consultas mensais.

- Mas essa é a explicação mais esdrúxula que poderiam ter arrumado, não?

- E fazem verdadeiras acrobacias intelectuais para convencer você disso.

- E nem eles mesmos acreditam nos seus próprios argumentos, não?

- É claro que não. O gerente e o assessor sabem pensar por si mesmos.

- Deve ser horrível trabalhar em um lugar assim, não?

- Deve gerar uma dissonância cognitiva tremenda. E a agressão à saúde?

- Mas precisamos nos acostumar. Os atendimentos ficarão mais precários.

- Mas há opções bancárias um pouco mais evoluídas. Uma troca pode ser boa.